بازدید کننده گرامی! خوش آمدید. جهت دسترسی به تمام امکانات تالارهای گفتگو، لازم است با نام کاربری خود وارد شوید و اگر ثبت نام نکرده اید، ثبت نام نمایید. جهت ثبت نام اینجا را کلیک کنید.
 
راهنمایی: برای انتخاب تالار مورد نظر و مشاهده مطالب مرتبط با موضوع خود ، به صفحه اصلی تالارهای گفتگو بروید.
کانال خریداران و فروشندگان مواد پلاستیک آمار معاملات و عرضه های مواد پلیمری در بورس کالا را از طریق تلگرام دریافت کنید
تاریخ امروز 10 دسامبر 2019, 18:17




پاسخ به موضوع  [ 2 پست ] 
 انتقام مشتریان 
نویسنده پیام

عضو: 26 سپتامبر 2009, 22:05
پست ها: 387
به نظر می‌رسد که سیاست ده ساله آتیدا‌موتورز برای دریافت شکایات مردمی چندان مناسب مشتریانی که تهدید کرده‌اند شکایتشان را به صورت ويدئويي در یوتیوب مطرح کنند، نیست.

جیم، معاون مدیرعامل خدمات مشتریان در آتیدا‌موتورز داشت کامپیوترش را خاموش می‌کرد که ایمیلی از برادرش دریافت کرد. موضوع ایمیل این بود «فرشته برو به جهنم!» نامه به یک لینک یوتیوب به نام «نامه‌ای به بیل مدیرعامل هواپیمایی فرشته» متصل بود. ویدئو هواپیمایی را نشان می‌داد که مسافران در آن از گرما می‌پختند و دو مسافر به حالت خزیدن به مهمانداران التماس می‌کردند که به آنها قطره‌ای آب بدهند و مهمانداران هم کاملا به آنها بی‌توجه بودند. در پایان ویدئو بازیگران اعلام کردند که هیچ کدام از 3000 کارمندي که در شرکتشان مشغول به کار هستند دیگر هرگز با هواپیمایی فرشته پرواز نخواهند کرد و خطاب به مدیرعامل هواپیمایی اعلام کردند که کیفیت خدمات مشتریان هواپیمایی فرشته را به دنیا نشان می‌دهند.جیم در حالی که ایمیل را برای همسر و دوستانش می‌فرستاد، لبخند زد. او در تیتر نامه نوشت «مطمئنا از این ايمیل لذت خواهید برد. خوشحالم که مخاطب این ايمیل ما نبوده‌ایم» و در حالی که کامپیوترش را خاموش می‌کرد فکرد کرد که تا زمانی که من مدیر این بخش باشم هم این اتفاق نخواهد افتاد.
در اتومبیل در حالی که به سمت خانه رانندگی می‌کرد، جیم پرواز ناراحت‌کننده چند ساعته‌اش با هواپیمایی فرشته را به یاد آورد که در آن چمدان حامل دوربین گران قیمتی که برادرش به او هدیه داده بود، برای همیشه گم شده بود و شرکت هواپیمایی هم هیچ کاری برای جبران آن نکرده بود. او پس از آن تصمیم گرفته بود که دیگر هرگز با این هواپیمایی پرواز نکند. او با خودش فکر کرد که زمانی که با مشتریان مثل حیوان برخورد کنید باید هم انتظار چنین عکس‌العمل‌هایی از جانب آنها را داشته باشید.به عنوان مدیر بخش خدمات مشتریان جیم همیشه حداکثر تلاشش را کرده بود که این بخش را تا جایی که می‌تواند بهبود دهد. از نظر تاریخی این شرکت اتومبیل‌سازی هفتاد ساله همیشه بیشتر برای نوآوری در طراحی و عملکرد خودروهایش مشهور بود تا برای خدمات مشتریانش. ولی ده سال پیش جیم که تا قبل از آن خدمات پس از فروش یک شرکت خودروسازی دیگر را هم متحول کرده بود، به عنوان مدیر خدمات پس از فروش به سازمان پیوسته بود تا همه اینها را تغییر دهد. اکنون سازمان برای همه قطعات استفاده شده در خودروهایش گارانتی می‌داد. سازمان به مشتریانش کارت‌های اعتباری هدیه می‌داد که به آنها اجازه می‌داد قطعات یدکی مورد نیازشان را با قیمت کمتری تهیه کنند. مشتریان بسیار عالی حتی یک رادیو با آرم شرکت هم هدیه می‌گرفتند.
با تلاش‌های جیم سازمان بالاخره صاحب یک مرکز مدرن پاسخگویی به مشتریان شده بود. در آخرین گزارش سالانه آمده بود که این مرکز به دنبال کم کردن هزینه‌ها و زمان انتظار برای مشتریانش است. مدیران از طرف دیگر امیدوار بودند که خودروی XL که اخیرا به بازار معرفی کرده بودند، موفق باشد. در کل، سازمان نقاط قوت زیادی برای افتخار کردن داشت.
زمانی که او به منزل رسید همسرش که در حال آماده کردن شام بود، خندید و گفت «ایمیل بسیار جالبی بود. به نظرم باید سر شرکت بیمه خدمات درمانی‌مان هم بلای مشابهی بیاورم تا آنها بالاخره هزینه‌های درمانی‌مان را بپردازند.»
«چطور؟ مگر هنوز هم جواب تو را نداده‌اند؟»
«نه آنها هر سری مرا به فرد جدیدی معرفی می‌کنند که از همه چیز بی‌خبر است و من مجبورم همه داستان را از اول برایش تعریف کنم. به نظرم باید بروم شبانه همه کامپیوترهایشان را داغون کنم تا آدم شوند.»
ارتباط مبنی بر علاقه یا تنفر؟
لیزا ريیس بخش ارتباط با مشتریان که مستقیما زیردست جیم کار می‌کرد، گفت: «ایمیل فوق‌العاده‌ای بود؛ مطمئنا لیاقتش را داشتند.» عصر ملایم خوبی بود و جشن پنجاهمین سالگرد خودروی مدل 1950 سازمان بود که صدها نفر در آن شرکت کرده بودند. خودرو‌های مربوط به پنجاه سال پیش همگی ردیف زیر نور آفتاب به صف شده بودند. مجموعه‌ای از طرفداران در کنار اتومبیل‌ها جمع شده بودند و از آنها فیلمبرداری می‌کردند. یک نفر از صندلی عقب خودرو فیلمبرداری می‌کرد. «کمربند ایمنی ندارد» این جمله‌ای بود که او به دوستش گفت. دوستش در پاسخ خندید و گفت «مسلما امنیت در آن روزها حرف اول را در تولید خودرو نمی‌زده است».
«مسلما نه، ولی ببین صندلی عقبش چقدر جادار است.»
جیم با خودش فکر کرد که «چقدر خوب می‌شد اگر او این ویدئو را روی یوتیوب می‌گذاشت.» او دلیل پیوستنش به سازمان را به خاطر آورد و به لیزا گفت: «مردم واقعا عاشق این آتیداهای قدیمی هستند. پدر من چند تای آنها را مجددا به زندگی باز گرداند. احیای یکی از آنها دوازده سال طول کشید. در هر حال همین موضوع بود که باعث شد من به این سازمان بیایم. فکر می‌کنم این شرکت یک جورهایی در خون من است».
لیزا گفت: «آدم به فکر می‌افتد که این جشن سی سال بعد چگونه خواهد بود. احتمالا در آن زمان XL جزو خودروهایی است که در ردیف این خودروهای عتیقه قرار گرفته‌اند.»
عصر آن روز جیم گزارش نظرات مشتریان را می‌خواند. بیش از 30000 تماس و نامه و ایمیل در سه ماه. علاوه بر متوسط زمان انتظار و مدتی که هر تماس به طول انجامیده بود، گزارش همچنین شامل خلاصه‌ای از هر تماس هم می‌شد. در حالی که او نگاهی سرسری به گزارش می‌انداخت خطوط قرمزی از گزارش توجهش را جلب کرد. یکی از آنها نامه مشتری به نام جسیکا بود. به نظر می‌رسید که او تا حالا صدها نامه به سازمان فرستاده بود و از خودروی XL جدیدش شکایت کرده بود. اول کولر خراب شده بود، بعد ضبط خودرو از کار افتاده بود و بعد ترمز نگرفته بود و ... شرکت هر کدام از اینها را بدون هزینه تعمیر کرده بود و در نهایت خودرواش را به کل عوض کرده بود؛ ولی او همچنان به فرستادن نامه‌های شکایت‌آمیز ادامه می‌داد. نامه آخر او به گزارش الصاق شده بود:
از آخرین نامه من دو ماه می‌گذرد. و خودرویی که شما سه ماه پیش واگذار کرده‌اید، بیش از خودروی قبلی اذیت می‌کند. ماه پیش دخترم جشن تولد سورپریزی برای من گرفت که البته من به آن آنقدر دیر رسیدم که مهمانان رفته بودند؛ چراکه خودرو وسط راه خراب شد و من مجبور شدم به مکانیکی رفته و ترمز آن را عوض کنم. من به خدمات مشتریان زنگ زدم ولی آنها پس از سی دقیقه به انتظار گذاشتن من به شکایتم توجهی نکردند. واقعا نمی‌دانم ناراحتیم را چگونه ابراز کنم. فقط امیدوارم جشن تولد خودتان هم خراب شود چون تولد مرا خراب کردید.
جیم نامه را به دفتر لیزا برد. لیزا با دیدن نامه لبخند زد و گفت: «او واقعا خنده دار است.مگر نه؟ من مطمئنم که اگر جسیکا در دانشگاه ما درس می‌خواند واحد نامه‌نگاری را با نمره عالی پاس می‌کرد. تازه اینکه چیزی نیست. نامه تام را دیده‌ای؟ او یک مشتری دیگرمان است.»
متن نامه به این شرح بود:
من یک مشتری وفادار سازمان هستم که علاقه زیادی به خودروهای آتیدا داشتم. چند ماه پیش من آتیدای پنجمم را که همان XL باشد خریدم. چند ماه بعد با دوستم در حال برگشتن از محل فیلمبرداری فیلم جدیدمان بودیم که گاز خودرو از کار افتاد. یک تریلی نزدیک بود زیرمان کند و ما واقعا شانس آوردیم. پس از اینکه از شوک در آمدیم، خودرو دیگر روشن نشد و ما مجبور شدیم همه وسایل سنگین را به یک تاکسی حمل کنیم. بعد هم که به خدمات مشتریان زنگ زدم پس از ساعت‌ها انتظار آنها گفتند که از ناراحتی ایجاد شده متاسفند؛ ولی چون این مساله در خارج از محلی که خودرو را خریده‌ام اتفاق افتاده است، کاری از دستشان بر نمی‌آید. من قبلا عاشق خودروهای شما بودم ولی الان واقعا عصبانی‌ام، وکیل گرفته‌ام و می‌خواهم ویدئویی از تمام تماس‌هایی که با خدمات مشتریان گرفته‌ام بسازم و آن را روی یوتیوب آپلود کنم. مطمئنم که این کار من شما را چندان خوشحال نخواهد کرد.
جیم گفت: «وای، با وکیلمان تماس گرفته ای که ببینی اوضاع از چه قرار است؟»
«وکلایمان می‌گویند که ما تنها تعهد تعمیر خودرو را در محل زندگی مشتریان داریم و این مسوولیت خودشان است که خودرو را به تعمیرگاه ما بیاورند. این مشتری می‌تواند وکیل بگیرد؛ ولی وقتی ببیند این کار چقدر هزینه برایش خواهد داشت به زودی فراموش می‌کند.»
«ولی به نظرم موضوع جدی تر از این حرف‌ها است.»
«جیم ما در این زمینه سیاست مشخصی داریم. سیاستی که ده‌ها سال است داریم از آن پیروی می‌کنیم. کار ما این است که خودروی خوب تولید کنيم، مفاد گارانتی را خط به خط اجرا کنیم. بقیه‌اش دیگر به ما ربطی ندارد.»
جیم احساس کرد که حالش دارد بد می‌شود و گفت: «این را می‌فهمم؛ ولی این آقای تام یکی از مشتریان وفادار ما بوده است و بخش بازاریابی به خاطر از دست دادن او مسلما ناراحت می‌شود. کمی هم باید به تاثیر حرف مردم در مشتریان دیگر توجه کنیم.»
لیزا اخم کرد: «تام، گزارش را ببین، بیش از 30000 تماس. ما که نمی‌توانیم ناز همه را بکشیم. من کارم را خوب بلدم. سال‌ها است که دارم با این مشتریان سر و کله می‌زنم و به نظرم بهترین کار نادیده گرفتن این گونه مشتریان است».
تغییر سیاست؟
نتیجه تحقیق در مورد رضایت مشتریان تازه به دست جیم رسیده بود و به نظر می‌رسید که کارشان آنقدرها هم که فکرش را می‌کردند درخشان نبوده است. میزان رضایت مشتریان از مرکز تلفنی پاسخ‌دهی کاهش یافته بود. او لیزا را به دفترش فرا خواند و گزارش را به او نشان داد. لیزا گفت: «به نظر می‌رسد اوضاع چندان درخشان نیست؛ ولی در هر حال نمی‌توان مرکز به این بزرگی را به راه انداخت و انتظار داشت که همه چیز از همان روز اول به خوبی کار کند. به هر حال اوضاع بهتر می‌شود. سال بعد وضع‌مان بهتر خواهد بود.»
جیم گفت: «ولی این آقای تام در صنعت تبلیغات است و اگر بخواهد ویدئویی روی یوتیوب بگذارد، دقیقا می‌داند چکار کند که توجه مردم را جلب کند. شاید بهتر باشد در سیاست‌هایمان تغییراتی بدهیم. شاید باید خسارت‌های مردم را به نوعی جبران کنیم.»
لیزا گفت: «ولی در این صورت همه به هر دلیل نه چندان معتبری به سراغمان خواهند آمد و انتظار خواهند داشت به آنها رسیدگی کنیم. ما نمی‌خواهیم با مشتریان مثل بچه‌های لوس برخورد کنیم.»
سوال: آتیدا با مشتریان شاکی‌اش چه برخوردی باید داشته باشد؟
سریما نازاریان


17 آگوست 2010, 09:22
مشخصات شخصی

عضو: 14 فوریه 2009, 09:39
پست ها: 1056
هفته گذشته موضوع نامه هاي شكايت‌آميز برخي مشتريان به شركت خدمات اتومبيل آتيدا مطرح شد. تام مشتري وفادار اين شركت تهديد كرده كه قصد دارد موضوع نارضايتي خود از محصول اين شركت را به صورت ويدئويي در اينترنت قرار دهد. سوال مطرح شده پاياني اين است: «آتيدا با مشتريان شاكي‌اش چه برخوردي بايد داشته باشد؟» در زير پاسخ كارشناسان به اين سوال را مي‌خوانيم.

نمی‌دانم سازمان این موضوع را می‌داند یا نه. ولی آتیدا یک شرکت خدماتی است که خودرو هم می‌فروشد، نه یک شرکت خودروسازی که خدمات هم می‌دهد. سازمانی که پول زیادی را روی بازاریابی محصولاتش سرمایه‌گذاری کند، ولی در طول سالیان متمادی تغییری در خدمات ارائه شده‌اش ندهد، به عبارتی دارد دردسر را به شرکت دعوت می‌کند. من خودم یک بار به عنوان یک مشتری ناراضی کار مشابهی کرده‌ام، البته نتایج فاجعه‌بار حاصله واقعا غیرعمدی به وقوع پیوست.

در سال 2001 من و یکی از همکارانم که دو اتاق را در یک هتل برای چند شب رزرو کرده بودیم، با برخورد بسیار بی‌ادبانه یکی از کارکنان پذیرش هتل مواجه شدیم که می‌گفت ما چنین رزروی انجام نداده‌ایم. در راه برگشت به منزل، من و همکارم یک شکایت نامه تصویری خطاب به مدیریت هتل درست کردیم و نام آن را «شما صاحب یک هتل بد هستید» گذاشتیم. این فایل را در اینترنت قرار دادیم و (به لطف مادر یکی از همکارانمان) این فایل به سرعت در سر تا سر دنیا پخش شد. در مدت بسیار کوتاهی در نهایت تعجب 5000 پاسخ از بینندگان این فایل دریافت کردیم که همگی اذعان داشتند هرگز پایشان را به این هتل نخواهند گذاشت. موضوع به روزنامه‌ها کشید و مدیران هتل با ما تماس گرفتند و پرسیدند ما چه می‌خواهیم؟

ما تنها می‌خواستیم که آنها به کارکنانشان ادب را بیاموزند که به هدفمان هم رسیدیم. ما پس از مدتی حتی با چند نفر از مدیران هتل دوست شدیم و در یک برنامه ویدئویی با آنها شرکت کردیم که بگوییم این هتل درسش را گرفته است و کارکنانش را اصلاح کرده است.

این کار ما نشان داد که شرکت‌های خدماتی چگونه به راحتی تحت تاثیر اینترنت قرار می‌گیرند. سلاح ارزانی که نامتمرکز و کاملا غیر قابل کنترل است و همه افراد دنیا به آن دسترسی دارند و اعلام خبری در آن به دانش یا مهارت خاصی هم نیاز ندارد. در آتیدا جیم، لیزا و دیگران باید بپذیرند که دوران مدیت از بالا به پایین پیام‌ها به پایان رسیده است. مشتریان در برند سازمان شریک هستند و به همین دلیل در ساختن اعتبار و تصویر سازمان در ذهن دیگران هم نقش دارند. اظهارنظر یک نفر از مشتریان سازمان می‌تواند بسیار تاثیر‌گذارتر از تمام تبلیغات و بازاریابی‌هایی باشد که سازمان انجام می‌دهد.

کارکنان آتیدا باید سه کار را انجام دهند.
اول اینکه آنها باید نقش‌شان را تنها محدود به کنترل‌کننده پاسخ‌های بد به اخبار مختلف نکنند. به جای اینکه در مقابل حملات مشتریان ناراضی همانند کبک سرشان را زیر برف بکنند، باید به پا خیزند و از تاثیر‌گذاری مشتریان در اینترنت حداکثر استفاده را بکنند که این کار هم با برقراری دیالوگ‌های آنلاین با مشتریانشان و تبدیل این موضوع به فرهنگ سازمانی آغاز می‌شود. اگر سازمان یک بخش ارتباط با مشتریان فعال‌تر می‌داشت که مشتریان می‌توانستند حرف‌هایشان را در آن به گوش افرادی برسانند که واقعا مشکلاتشان را حل کنند، می‌توانست دوستان بیشتر و دشمنان کمتری در میان مشتریانش داشته باشد.

دوم اینکه شرکت‌های خدماتی مطرح دنیا، مشتریانشان را بر اساس ارزش تاریخی و احتمالی آینده شان برای شرکت طبقه‌بندی می‌کنند؛ این کاری است که آتیدا هم باید کم کم انجام بدهد. تام که تا حالا چنین مدل گران‌قیمت خودروهای آتیدا را خریده است و اکنون سعی دارد یک مشکل امنیتی جدی را به گوش مسوولان برساند، یکی از مشتریان برگزیده و بسیار با ارزش سازمان است. او نمایانگر چگونگی کسب و کار آینده سازمان است، او یک فرد بسیار تاثیرگذار در میان شنوندگانش خواهد بود. پس میز طلایی او در سازمان کجا است؟ چرا آتیدا آن را هنوز در اختیار تام نگذاشته است؟

سوم اینکه استراتژی طبقه‌بندی مشتریان آتیدا را به یک اصل اساسي در دنیای خدمات می‌رساند. این اصل که حق همیشه هم با مشتری نیست. بعضی از خواسته‌های مشتریان بسیار پیچیده یا گران قیمت هستند. پس نمی‌توان همه را راضی نگه داشت. تشخیص اینکه کدام یک از خواسته‌ها را باید نادیده گرفت، به اندازه تشخیص اینکه کدام‌ها را باید به دقت برآورده کرد اهمیت دارد.

در یک شرکت هواپیمایی در آمریکا، داستان یک مشتری دهان به دهان می‌گردد که به صورت پیوسته با خدمات نامناسب شرکت رنجانده شده بود و هر بار هم ناخرسندی‌اش را به اطلاع مدیران شرکت هواپیمایی می‌رساند. همیشه چیزی ایراد داشت. یک بار صندلی‌اش در هواپیما به حالت خوابیده در نمی‌آمد، دفعه بعد نوشیدنی مورد نظرش در هواپیما موجود نبود. او همیشه قسم می‌خورد که دفعه دیگر با این شرکت هواپیمایی پرواز نکند، ولی نامه‌ها به صورت پیوسته همچنان ارسال می‌شدند. در نهایت یکی از مدیران شرکت با دیدن بسته بسیار بزرگ نامه‌های ارسالی او، یکی از کاغذهای سربرگ‌دار شرکت را برداشت و روی آن نوشت «خانم جونز عزیز، دلمان برای شما تنگ می‌شود.» و آن را برای مشتری همیشه ناخرسند فرستاد. اگر نامه‌های ارسالی برخی مشتریان مانند جسیکا چنین حالتی دارد، شاید بهترین کار این باشد که جیم هم تکه‌ای کاغذ بردارد و برای او همچنین نامه‌ای بنویسد، ولی در کنار این کار او باید حواسش به مشتریانی مانند تام هم باشد و خواسته‌ها و نیازهای آنها را مو به مو انجام دهد.عملکرد ضعیف خودروی جدید تولیدی آتیدا به اندازه کافی مصیبت‌بار هست که سازمان دیگر نخواهد خودش را با مشتریان بسیار عصبانی مانند جسیکا و تام درگیر کند. یک محصول ضعیف همیشه باعث نارضایتی مشتریان می‌شود؛ ولی شیوه‌ای که سازمان برای برخورد با مشتریان عصبانی‌اش در پیش گرفته است، نه تنها مناسب نیست که باعث انباشت تدریجی خشم آنها می‌شود. احساس ناراحتی که آنها از شیوه برخورد آتیدا در مقابل خواسته‌هایشان دارند، به آنها انرژی فراوانی داده است. انرژی که آنها به راحتی می‌توانند با پناه بردن به اینترنت و بدگویی در مورد آتیدا آن را تخلیه کنند. کاری که در شرایط فعلی وعملکرد نامناسب خودروی تولیدی در درجه اول آخرین چیزی است که سازمان می‌خواهد.
منبع: HBR
سریما نازاریان


24 آگوست 2010, 08:47
مشخصات شخصی
مشاهده پست های قبلی:  نمایش بر اساس  
پاسخ به موضوع   [ 2 پست ] 

افراد آنلاین

کاربران حاضر در این تالار: - و 12 مهمان


شما نمی توانید در این تالار موضوع جدید باز کنید
شما نمی توانید در این تالار به موضوع ها پاسخ دهید
شما نمی توانید در این تالار پست های خود را ویرایش کنید
شما نمی توانید در این تالار پست های خود را حذف کنید
شما نمی توانید در این تالار ضمیمه ارسال کنید

جستجو برای:
پرش به:  

Powered by phpBB © phpBB Group
تبادل لینک | تماس با ما | دریافت قیمت کالاهای معامله شده از طریق ایمیل | تبلیغات در سایت | قیمتهای روزانه کالاهای پایه ایی در سایت | نقشه سایت | صفحه اصلی سایت | مقالات سایت


تمام حقوق برای سایت بورس کالا محفوظ است. نقل و استفاده از مطالب سایت  بورس کالا فقط با ذکر نام و لینک آدرس سایت بورس کالا مجاز است.
نوشته ها و نظرات کاربران سایت ، نظر شخصی افراد بوده و لزوما مورد تایید سایت نیست
توجه : سایت بورس کالا ، یک سایت مستقل و خصوصی بوده و ارتباطی با شرکت بورس کالای ایران ندارد